Это обычная настройка телефонии?
Нет. Диагностика связывает данные о телефонных обращениях, фактические маршруты и обработку пропущенных звонков с задачами бизнеса. Настройки меняются только в согласованном базовом объёме.
Для компаний с несколькими филиалами
Диагностика и устранение потерь телефонных обращений
Разбираем, как компания принимает и обрабатывает телефонные обращения: от входящего звонка и маршрута до ответа, пропущенного обращения и его последующей обработки. Выявляем подтверждённые причины потерь, оцениваем их возможное денежное влияние и определяем базовые изменения маршрутизации.
Когда стоит проверить обработку обращений
- не все входящие звонки получают ответ;
- пропущенные обращения не обрабатываются в контролируемом порядке;
- маршрутизация не учитывает загрузку филиалов или не имеет резервного направления;
- расписания и тайм-ауты создают разрывы в обработке;
- руководство видит количество звонков, но не видит путь от пропущенного обращения до восстановления;
- настройки телефонии меняются без общей картины причин и результата.
Эти признаки показывают, что процесс стоит проверить.
Калькулятор
Калькулятор помогает предварительно проверить возможный масштаб проблемы на данных вашей компании.
Оценка потерь
ПоказательЗа месяцЗа год
Упущенные записи
Упущенная выгода
Расчёт показывает потенциальные потери, связанные с упущенными звонками.
Обсудить диагностикуЧто делаем
- согласовываем контур филиалов, входящих номеров, телефонных систем, устройств и мест публикации;
- инвентаризируем телефонные точки входа, подключения, маршруты и клиентские устройства;
- анализируем статистику за согласованный период: отвеченные, пропущенные, повторные и восстановленные обращения;
- проводим интервью с ответственными сотрудниками и ограниченный набор тестовых звонков;
- выявляем подтверждённые причины потерь;
- при наличии пригодных данных и согласованного правового режима проводим разовый автоматический анализ технического качества записей;
- согласовываем и выполняем базовые, безопасные и обратимые изменения маршрутизации;
- проводим контрольные тесты и готовим итоговый отчёт с приложениями.
Что получает компания
- Понятную картину потерь. Где обращения перестают обрабатываться и какие выводы подтверждаются данными.
- Приоритет причин. Что требует внимания в первую очередь и почему.
- Понятную ответственность. Кто отвечает за каждое согласованное действие и как проверить его выполнение.
- Проверенные изменения. Базовые изменения, выполненные в рамках диагностики, с возможностью проверить результат и при необходимости вернуться к прежней схеме.
- План дальнейших решений. Что имеет смысл делать дальше, а что пока не имеет достаточного обоснования.
Базовая диагностика
После короткой технической квалификации фиксируем периметр, состав результата и условия старта.
Стоимость — от 150 000 ₽. Точная цена зависит от согласованного периметра, сложности и состава результата и фиксируется в коммерческом предложении.
Обсудить диагностикуКлючевые параметры базовой диагностики
- анализируем данные за период до 8 полных недель;
- вручную проверяем до 100 релевантных цепочек обращений или до 2 часов материалов — в зависимости от того, какой предел наступит раньше;
- выполняем и проверяем до 3 согласованных изменений;
- на изменения отводится до 8 активных часов и до 2 согласованных окон работ;
- активная работа по диагностике занимает до 20 рабочих дней.
Материалы о диагностике
Для собственника и руководителя
Как увидеть разрывы между телефонными обращениями и бизнес-результатом, определить приоритет причин, ответственных и следующий управленческий шаг.
Скачать PDFДля IT-специалиста
Какие данные и системы проверяются, как подтверждаются выводы, в каких границах выполняются изменения и как контролируется результат.
Скачать PDFКак проходит диагностика
Квалификация и стартовые условия
Согласуем периметр, проверяем готовность данных, доступов и правового контура.
Проверка данных и инвентаризация
Уточняем номера, публикации, подключения, маршруты, устройства и фактическую доступность данных.
Анализ и промежуточный результат
Строим воронку обращений, отделяем подтверждённые факты от расчётных допущений, определяем причины потерь и согласуем возможные изменения.
Изменения и контроль
Выполняем согласованные базовые изменения в пределах состава работ и проверяем их контрольными звонками и тестами.
Итоговый комплект
Передаём отчёт, технические приложения, протокол изменений, контрольные показатели и план дальнейших действий.
Частые вопросы
Какая стоимость?
Базовая диагностика стоит от 150 000 ₽. Точная цена зависит от согласованного периметра, сложности и состава результата и фиксируется в коммерческом предложении.
Сколько длится работа?
До 20 рабочих дней активной работы после выполнения стартовых условий.
Что, если данных недостаточно?
Сначала проводим техническую квалификацию. Если без подготовки начать диагностику нельзя, отдельно предложим ограниченный подготовительный этап. Он не является самой диагностикой и не обязателен для технически готового клиента.
Нужны ли записи разговоров?
Для диагностики нужны пригодные данные о телефонных событиях. Записи требуются только тогда, когда их анализ входит в согласованный состав работ. Передача записей возможна после согласования правовых и технических условий обработки.
Вы создаёте или перестраиваете контакт-центр?
Нет. Создание или перестройка контакт-центра не входит в базовую диагностику, но может быть выполнена как отдельный проект.
Что происходит после диагностики?
Клиент получает проведённые на основе фактических данных и последующего обсуждения управляемые изменения и, при необходимости, план дальнейших действий.
Обсудить диагностику
Оставьте телефон и при желании укажите компанию и количество филиалов. Это демонстрационная форма: данные не отправляются.